Thư trả lại, khiếu nại và giới hạn của nhà cung cấp

Thư trả lại (bounce) là thư mà máy chủ nhận đã từ chối; khiếu nại là khi người đọc đánh dấu email của bạn là spam. Cả hai đều bị tính vào ngưỡng tỷ lệ bounce email và giới hạn khiếu nại mà nhà cung cấp gửi thư áp lên tài khoản của bạn, cũng như vào các ngưỡng ReputeCast áp dụng trong lúc một chiến dịch đang gửi. Trang này giải thích từng loại được ghi nhận thế nào, địa chỉ nào bị chặn gửi ngay lập tức, và các giới hạn đó nằm ở đâu.

Trả thư vĩnh viễn, trả thư tạm thời và khiếu nại

• Trả thư vĩnh viễn (hard bounce) là lỗi lâu dài: địa chỉ không tồn tại, tên miền không có máy chủ thư, hoặc máy chủ nhận từ chối thư hẳn. Phản hồi SMTP của các trường hợp này bắt đầu bằng 5 (ví dụ 550 5.1.1).
• Trả thư tạm thời (soft bounce) là lỗi tạm thời, chẳng hạn hộp thư đầy hoặc máy chủ nhận yêu cầu thử lại sau. Phản hồi bắt đầu bằng 4 (ví dụ 452 4.2.2). Nhà cung cấp gửi thư sẽ thử lại; thư nào cuối cùng vẫn không gửi được sẽ được báo là trả thư tạm thời.
• Hoãn nhận (deferral) là một lần gửi bị trì hoãn mà nhà cung cấp gửi thư sẽ thử lại. Nhiều lần hoãn nhận tại cùng một nhà cung cấp hộp thư thường có nghĩa là nhà cung cấp đó đang giới hạn tốc độ nhận thư của bạn.
• Khiếu nại đến với bạn qua vòng phản hồi (feedback loop): nhà cung cấp hộp thư báo một lượt nhấp “Report spam” (Báo cáo spam) cho nhà cung cấp gửi thư của bạn, và nhà cung cấp này chuyển tiếp báo cáo đó.
• Thư bị từ chối (rejected) là thư mà nhà cung cấp gửi thư từ chối ngay trước khi gửi, ví dụ vì địa chỉ nằm trong danh sách chặn gửi riêng của nhà cung cấp hoặc nội dung bị gắn cờ.

Nhà cung cấp gửi thư quyết định một thư trả lại là vĩnh viễn hay tạm thời. ReputeCast giữ nguyên quyết định đó, cùng với loại sự kiện gốc và mã lỗi của nhà cung cấp.

Cách ReputeCast xử lý từng sự kiện

1. Nhà cung cấp gửi thư báo sự kiện đến webhook của ReputeCast; với máy chủ SMTP, ReputeCast đọc sự kiện từ hộp thư nhận thư trả lại. Payload gốc được lưu trước mọi bước khác.
2. ReputeCast ánh xạ sự kiện sang một loại sự kiện chuẩn hóa: delivered, deferred, hard_bounce, soft_bounce, complaint, rejected, open, click hoặc unsubscribe. Loại gốc (“Bounce · Permanent · General”) và mã (“550 5.1.1”) vẫn đi kèm sự kiện.
3. Mỗi thư trả lại còn được gán một loại thư trả lại, đọc từ mã trạng thái mở rộng (enhanced status code) và nội dung chẩn đoán, để cùng một phản hồi mang cùng một ý nghĩa ở mọi nhà cung cấp gửi thư.
4. Trả thư vĩnh viễn, khiếu nại và hủy đăng ký do nhà cung cấp báo về sẽ đưa địa chỉ vào danh sách chặn gửi dùng chung ngay lập tức, và trạng thái của liên hệ chuyển thành đã trả thư (bounced) hoặc đã khiếu nại (complained). Đồng bộ danh sách chặn gửi sau đó đẩy địa chỉ sang mọi nhà cung cấp gửi thư đã kết nối có nhận danh sách chặn gửi, nên chỉ một lần trả thư là thư ngừng gửi đến địa chỉ đó ở mọi nơi.
5. Một lần trả thư tạm thời hoặc hoãn nhận không tự khiến địa chỉ bị chặn gửi. Chúng được tính trong báo cáo và trong theo dõi trực tiếp. Thư Giao dịch có thêm một quy tắc: khi một thư Giao dịch bị trả tạm thời và địa chỉ đã bị trả tạm thời 3 lần trong 7 ngày, địa chỉ bị chặn gửi.
6. Tỷ lệ trả thư và tỷ lệ khiếu nại là dữ liệu đầu vào của gửi có bảo vệ: khi tỷ lệ của một chiến dịch vượt ngưỡng tự động tạm dừng, ReputeCast tạm giữ phần bị ảnh hưởng.

Ngoại lệ duy nhất là các bản gửi của một kiểm tra vị trí thư đến hộp thư thử của chính bạn: thư trả lại và khiếu nại từ các bản gửi đó không bao giờ khiến hộp thư thử bị chặn gửi.

Mọi sự kiện gốc và dạng chuẩn hóa của nó hiện cạnh nhau trong Nhà cung cấp gửi thư › , rồi Sự kiện và đồng bộ.

Loại thư trả lại

Báo cáo chiến dịch xếp thư trả lại theo loại trong bảng thư trả lại, kèm mã gốc của từng nhà cung cấp gửi thư, và cho biết điều gì đã xảy ra với các địa chỉ.

Loại	Máy chủ nhận nói gì	Dòng trong báo cáo	Điều gì xảy ra
mailbox_unknown	Địa chỉ không tồn tại (5.1.1, “user unknown”)	Vĩnh viễn · người nhận không tồn tại	Tự động chặn gửi
domain_invalid	Tên miền không tồn tại hoặc không có máy chủ thư	Vĩnh viễn · không tìm thấy tên miền	Tự động chặn gửi
mailbox_full	Hộp thư đã vượt hạn mức (4.2.2, 5.2.2)	Tạm thời · hộp thư đầy	Thử lại ở lần gửi sau
temporary	Một lỗi tạm thời mãi không hết	Tạm thời · hoãn nhận đã hết hạn	Thử lại ở lần gửi sau
policy_block	Bị từ chối theo chính sách, thường do xác thực (5.7.1, 5.7.26)	Bị chặn · chính sách hoặc uy tín	Bạn quyết định; báo cáo đề nghị chặn gửi các địa chỉ này
spam_block	Bị từ chối vì bị coi là spam, hoặc vì bị liệt kê trong danh sách chặn	Bị chặn · chính sách hoặc uy tín	Bạn quyết định; báo cáo đề nghị chặn gửi các địa chỉ này
reputation	Bị từ chối hoặc bị giới hạn tốc độ vì uy tín người gửi	Bị chặn · chính sách hoặc uy tín	Bạn quyết định; báo cáo đề nghị chặn gửi các địa chỉ này
other	Không có mã nào ReputeCast phân loại được	Khác	Bạn tự xem xét

Một thư trả lại thuộc dòng Bị chặn mà nhà cung cấp gửi thư báo là vĩnh viễn vẫn là trả thư vĩnh viễn, nên địa chỉ bị chặn gửi ngay như mọi trường hợp khác. Báo cáo cho biết địa chỉ nào của mỗi dòng đã nằm trong danh sách và đề nghị thêm những địa chỉ còn lại. Thư trả lại thuộc dòng Bị chặn thường chỉ ra vấn đề ở thiết lập gửi thư của bạn hơn là ở địa chỉ: hãy kiểm tra SPF, DKIM và DMARC và việc bị liệt kê trong danh sách chặn, rồi tra mã lỗi trong Mã lỗi SMTP.

Khiếu nại và vòng phản hồi của Gmail

Hầu hết nhà cung cấp hộp thư gửi một báo cáo cho mỗi khiếu nại đến nhà cung cấp gửi thư của bạn, và ReputeCast nhận báo cáo đó dưới dạng sự kiện complaint. Gmail làm khác: vòng phản hồi của Gmail báo tỷ lệ spam tổng hợp theo từng mã định danh trong Google Postmaster Tools, dựa trên header Feedback-ID trong thư (Gmail Help, “Feedback Loop”, kiểm tra tháng 10/2026). ReputeCast thêm header đó vào thư của các luồng Gửi hàng loạt, Tự động hóa và Giao dịch:

Header Feedback-ID

Feedback-ID: <campaign, automation or template>:<workspace>:<stream>:reputecast

Các mã định danh này nhóm dữ liệu của Gmail theo từng chiến dịch, từng không gian làm việc và từng luồng. Khi đã kết nối HostRepute, số liệu Postmaster Tools, gồm cả các chiến dịch bị gắn cờ, hiện trong mục Khả năng vào hộp thư.

Giới hạn tài khoản của nhà cung cấp gửi thư

Nhà cung cấp gửi thư theo dõi tỷ lệ trả thư và tỷ lệ khiếu nại của tài khoản bạn và có thể chặn bạn gửi khi các tỷ lệ này quá cao. Ví dụ, Amazon SES công bố hai mức cho mỗi tỷ lệ (Amazon SES sending review process FAQs, kiểm tra tháng 10/2026):

Tỷ lệ	Tài khoản bị xem xét	Có thể bị tạm dừng gửi
Tỷ lệ trả thư	Từ 5% trở lên	Từ 10% trở lên
Tỷ lệ khiếu nại	Từ 0,1% trở lên	Từ 0,5% trở lên

Amazon SES chỉ tính trả thư vĩnh viễn đến những tên miền bạn chưa xác minh, và chỉ tính khiếu nại từ những nhà cung cấp hộp thư có gửi phản hồi, đo trên một “lượng thư đại diện” (representative volume) của bạn thay vì một khoảng thời gian cố định. AWS khuyên giữ tỷ lệ trả thư dưới 2% và tỷ lệ khiếu nại dưới 0,1%.

ReputeCast lưu hai mức của Amazon SES cùng mỗi kết nối SES và hiển thị tỷ lệ trả thư và tỷ lệ khiếu nại trong 7 ngày gần nhất của từng nhà cung cấp gửi thư trong Giám sát tình trạng tên miền và nhà cung cấp, cạnh giới hạn áp dụng cho nhà cung cấp đó. Thanh tỷ lệ bắt đầu cảnh báo khi chạm một nửa giới hạn thứ nhất. Máy chủ tự triển khai như Postal hay một máy chủ SMTP không có giới hạn tài khoản; đường hiển thị ở đó là ngưỡng bảo vệ do ReputeCast đặt, hoặc ngưỡng bảo vệ khởi động khi máy chủ đang khởi động.

Ngưỡng tự động tạm dừng

Các ngưỡng riêng của ReputeCast áp dụng trong từng chiến dịch, theo từng nhà cung cấp hộp thư và nhà cung cấp gửi thư. Chúng bằng hoặc thấp hơn các mức khiến một tài khoản Amazon SES bị xem xét, nên một lần gửi có vấn đề sẽ dừng lại trước khi gây hại cho tài khoản.

Thiết lập	Mặc định	Cách thay đổi
Tỷ lệ trả thư (thư trả lại vĩnh viễn và tạm thời trên mỗi thư đã gửi)	2.0%	Cài đặt › Nhà cung cấp, 0.1–50%; theo từng chiến dịch trong Kiểm tra và gửi, 0.1–20%
Tỷ lệ khiếu nại (trên mỗi thư gửi thành công)	0.10%	Cài đặt › Nhà cung cấp, 0.01–5%; theo từng chiến dịch trong Kiểm tra và gửi, 0.01–5%
Tỷ lệ khiếu nại theo nhà cung cấp hộp thư (Gmail, Outlook, Yahoo, iCloud, nhà cung cấp khác)	0.10%, the same as the complaint rate unless set separately	Cài đặt › Nhà cung cấp, 0.01–5%; theo từng chiến dịch trong Kiểm tra và gửi, 0.01–5% và tối đa gấp 5 lần tỷ lệ khiếu nại
Tỷ lệ hoãn nhận theo nhà cung cấp hộp thư	5.0%	Cố định
Phạm vi bị tạm dừng khi vượt ngưỡng	Only the affected mailbox provider or sending provider (route)	Cài đặt › Nhà cung cấp › Phạm vi tạm dừng, hoặc theo từng chiến dịch trong Kiểm tra và gửi; tuyến hoặc toàn bộ chiến dịch
Tần suất kiểm tra các tỷ lệ trong khi gửi	Every 2 s	Cố định
Số thư trả lại, khiếu nại hoặc hoãn nhận cần có trước khi một tỷ lệ có thể vượt ngưỡng	5	Cố định
Độ tin cậy cần có rằng một tỷ lệ đã vượt ngưỡng trước khi tạm dừng	About 90%	Cố định
Số thư cần có trước khi tính tỷ lệ của một nhà cung cấp hộp thư hoặc nhà cung cấp gửi thư	500 messages	Cố định
Số thư cần có trước khi tính tỷ lệ trên toàn chiến dịch	1,000 messages	Cố định
Khi nhà cung cấp gặp sự cố gián đoạn trong lúc gửi, phần của nhà cung cấp đó bị tạm giữ sau	3 minutes of failed calls (at least 5 calls), or as soon as the provider is marked down	Cố định
Thử lại phần bị tạm giữ	Every 60 s for 15 minutes, then a person is asked again	Thử lại trên phần bị tạm giữ trong màn hình theo dõi trực tiếp (cần quyền campaigns:send)
Số lần thử lại một thư bị lỗi tạm thời	Up to 10 attempts, after 5 s, 10 s, 20 s, 40 s, then every 60 s	Cố định
Có thể đổi ngưỡng của chiến dịch cho đến khi	The send starts	Kiểm tra và gửi; thay đổi sau đó ở cài đặt mặc định của không gian làm việc không ảnh hưởng đến lần gửi đã bắt đầu

Khi nào nên thay đổi

• Giữ mặc định khi bạn khởi động một tên miền hoặc IP mới, hoặc sau khi chuyển nền tảng: các ngưỡng này phát hiện một danh sách kém chất lượng trước khi nhà cung cấp gửi thư phát hiện.
• Chỉ nâng một ngưỡng cho một chiến dịch trong Kiểm tra và gửi khi bạn biết vì sao tỷ lệ sẽ cao, ví dụ một chiến dịch xin phép lại gửi đến một danh sách cũ, và hãy gửi cho một phân khúc nhỏ trước.
• Hạ ngưỡng trả thư nếu giới hạn riêng của một nhà cung cấp gửi thư chặt hơn mặc định của ReputeCast.

Xem Theo dõi lần gửi và tự động tạm dừng để biết điều gì xảy ra khi một ngưỡng bị vượt, và Mặc định gửi thư của không gian làm việc để biết nơi đặt các mặc định của không gian làm việc.

Liên quan

• Sự kiện gửi thư và đồng bộ danh sách chặn gửi
• Danh sách chặn gửi
• Đọc báo cáo chiến dịch
• Mã lỗi SMTP